The UK Financial Conduct Authority (FCA)は、消費者の義務が7月31日に新旧の商品やサービスの販売または更新のために実施されることを企業に思い出させています。
規制当局は、企業が適切な質問を自問することが重要であり、進行状況を把握し、残りの時間を最大限に活用することが重要だと述べています。
FCAは、理事会または同等の経営機関が消費者の義務の実施計画を明確に把握していることを期待しています。この段階では、企業が遵守上の潜在的なギャップや弱点を特定し、これを是正する計画を立てるべきであるとしています。
消費者の義務の締切まで残り1か月となった現在、FCAは企業が自問できる10の重要な質問に焦点を当てています。
企業が考慮すべき10の主要な質問：
1. 貴社の製品やサービスが、対象市場の消費者のニーズを満たすように十分に設計されており、期待通りに機能していると満足していますか？どのようなテストが行われていますか？
2. 貴社の製品やサービスに、脆弱性の特性を持つ顧客グループに有害となる可能性がある特徴はありますか？その場合、製品やサービスの設計にどのような変更を加えていますか？
3. 公正な価値評価の結果に基づいて、どのような対策を講じており、これらの対策が消費者の結果改善に有効であることをどのように確認していますか？
4. 貴社の製品やサービスの公正な価値を定期的にモニタリングするために、どのようなデータ、MI（マネジメント情報）、およびその他の情報を使用していますか？
5. 貴社のコミュニケーションの効果をどのようにテストしていますか？これらの結果に基づいてどのように行動していますか？
6. 脆弱性の特性を持つ顧客のニーズに適合するようにコミュニケーションをどのように適応していますか？これらの適応が有効であることをどのように知っていますか？
7. 脆弱性の特性を持つ顧客のニーズを満たしているかどうかについてどのような評価を行っていますか？この評価をサポートするために、どのようなデータ、MI（マネジメント情報）、および顧客フィードバックを使用していますか？
8. 販売後サポートの品質と可用性が販売前サポートと同等であることをどのように確認していますか？
9. 貴社全体の従業員（コントロール部門およびサポート部門を含む）が、義務の遂行における自らの役割と責任を理解していますか？
10. お客様に良好な結果を提供するための自社の能力に対する主要なリスクを特定し、適切な緩和策を講じていますか？
規制当局は、義務が実施されると、最も深刻な違反事案を優先し、証拠がある場合や消費者に害または危険があると判断された場合には迅速かつ断固とした行動を取ると述べています。
FCAは、2023年初頭に、一部の企業が計画遅れであることを発見したため、規則が発効した後に義務を効果的に適用することに苦労する可能性があると指摘しています。
例えば、規制当局は、全体の実施プログラムを率いている責任者や各ワークストリームをリードしている責任者についてあまり詳細がない計画を特定しました。
一部のケースでは、企業の理事会や委員会が計画を適切に精査し、異議を唱えることが限定されている証拠がより少なかったとしています。ある例では、経営会議議事録によれば、計画が議論されることなく承認されたことを示しています。別の例では、理事会は計画を承認する前に1つの質問しかしておらず、会議議事録にも関与が示されていませんでした。
義務には、以下の要件が含まれます：
– 過剰な料金や手数料を廃止する
– 製品の切り替えやキャンセルを販売時と同じくらい簡単にする
– 待たせすぎて顧客があきらめないように有益でアクセスしやすい顧客サポートを提供する
– 消費者が良い財務的な決定をするために理解できるような的確で迅速な情報を提供する。つまり、重要な情報を時間のない中で読む時間がない利用者のために長い契約条件に埋め込まれているのではなく、明確に提供する
– 顧客に適した製品とサービスを提供する
– すべての段階と各相互作用での脆弱な状況にある顧客を中心とした顧客の実際の多様なニーズに焦点を当てる
この義務には、新たな消費者原則「会社は小売顧客に良好な結果を提供するために行動しなければならない」というものが含まれています。
