英国金融行動監視機構（FCA）は本日、企業の不正行為管理と苦情処理の見直しに関する重要な調査結果を発表した。
このレビューでは優れた実践例が見つかったが、規制当局は一部の企業が詐欺の被害者となった顧客をサポートする方法にも失望していた。
2023 年の最初の 6 か月間で、116,000 人以上が APP 詐欺の被害に遭ったと報告しました。APP 詐欺では、誰かがだまされて、本物の受取人を装った詐欺師に送金させられます。 生活費の圧迫により潜在的に脆弱な人々が増え、詐欺の手口も進化しているため、企業が自社のアプローチを継続的に評価し、詐欺を検出するための強固なフレームワークと、詐欺発生時の被害者への効果的なサポートを用意することが重要です。
レビューでは次のことがわかりました。
企業は、不正行為を検出して防止するために設計されたシステムを強化するために、さらに多くのことを行うことができます。
多くの企業では、消費者に良い結果をもたらすことに十分な焦点が当てられていません。
一部の企業は、詐欺被害者に提供するサポートを改善するために、さらにできることがあるかもしれない。
苦情処理が不十分で、企業の対応には時間がかかりすぎることがよくあります。 顧客には、時には不明確でわかりにくい、あるいは役に立たない、場合によっては非難的な言葉が含まれる決定書が提供されました。
企業は、詐欺行為の申し立てや苦情に関する意思決定を行う際に、顧客の脆弱性の特性を十分に考慮していません。
FCAはすでに企業と協力して、アプローチを強化する審査を行っている。 規制当局は、すべての決済サービスプロバイダーが調査結果を活用して、不正行為や損失をより効果的に検出、管理、削減するためにさらに何ができるかを知らせることを期待している。 消費者義務に沿って一貫して消費者に良好な結果をもたらすためには、苦情の処理方法を含む顧客の扱いも改善する必要があります。
金融犯罪との戦いは FCA 戦略における重要な優先事項であり、それに取り組むためのツールが数多くあります。 ゲートウェイでは厳しく、積極的な監督と強制措置を講じ、ScamSmart キャンペーンを通じて消費者と直接コミュニケーションをとり、詐欺のリスクを警告します。
