オーストラリア証券投資委員会 (ASIC) は、オーストラリアの金融サービスおよび信用ライセンシーに対し、規制ガイド 277 消費者救済 (RG 277) における ASIC のガイダンスに従って、影響を受けた顧客を迅速かつ公平に救済するよう求めています。
これは、RG 277 の導入状況を評価するために、一部の大手金融機関の是正ポリシーと手順を ASIC が最近レビューしたことに続くものです。このレビューでは、一部のライセンシーのポリシーと手順が RG 277 と矛盾しており、顧客に悪い結果をもたらす可能性があるギャップが特定されました。 ASIC は、レビューに含まれるライセンシーに対し、主要な調査結果と懸念事項を概説する書簡を送りました。
主な調査結果
是正審査期間 – RG 277 は、不正行為または失敗が最初に発生し、消費者に損失をもたらしたとライセンシーが合理的に疑う時点から是正審査期間を開始する必要があることを強化しています。 しかし、ASIC は、審査期間を一定の年数を超えるために不必要な承認プロセスを組み込むなど、是正審査期間の範囲を不適切に狭める可能性のあるいくつかのポリシーを確認しました。
「有益な仮定」の使用 – RG 277 により、ライセンシーは関連する状況において顧客にとって有益な仮定を使用して、知識のギャップに対処し、修復の適時性を高めることができます。 ASIC のレビューでは、ライセンシーが効率的な修復を可能にするメカニズムとして有益な仮定を常に考慮しているわけではないことが示されました。
見落とした返品または利息 – RG 277 によれば、見落とした返品または利息を計算するための金利は、不正行為が発生しなかった場合に顧客がいたであろう立場にできるだけ近い状態に顧客を戻す必要があります。 ASIC は、一部のライセンシーが特定の製品またはシナリオに対して事前に料金を設定していることを確認しました。 これらが状況に応じて適切であることを保証するための適切なレビューと管理の対象となっているかどうかは、必ずしも明らかではありませんでした。
合理的な努力 – RG 277 に基づき、ライセンシーは、影響を受ける消費者に連絡し、支払いを行うために合理的な努力をすることが期待されていますが、合理性はケースバイケースで判断されます。 このレビューでは、事前に定義された接触試行回数など、特定の状況では不十分である可能性がある規範的なアプローチの例が見つかりました。 このようなアプローチを採用するライセンシーは、十分な柔軟性と消費者への良好な結果を確保するよう注意する必要があります。
低額の支払い基準 – RG 277 では、ライセンシーが 5 ドル未満の元顧客に対する現在の支払い情報を持っていない場合、非営利団体への支払いを許可しています。 ASIC の調査では、ライセンシーが支払い情報を持っている顧客の一部が 5 ドル未満の支払いを受けられなくなる可能性があるポリシーの証拠が見つかりました。
監督と管理 – RG 277 は、公正かつタイムリーな是正を確保するために、ライセンシーは適切な監督と説明責任を備えたガバナンス フレームワークを持たなければならないことを強調しています。 このレビューでは、ガバナンスの枠組みにおける公平性が全体的に重視されていないことが判明しました。
ASIC は、すべてのライセンシーが自らの修復実践を RG 277 に定められたガイダンスと一致させることを期待します。ライセンシーはレビューから得られた主な結果を考慮し、ポリシー、手順、実践に必要な変更を加える必要があります。
