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オーストラリア金融苦情当局が受け取る苦情件数は 2023 年に 102,790 件

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2023 年、オーストラリア金融苦情当局は、金融会社と直接紛争を解決できなかった消費者や中小企業から 102,790 件の苦情を受け取りました。 暫定データのスナップショットによると、これは 2022 年に比べて 23% の増加でした。

オーストラリアの金融紛争解決制度では、暦年で苦情件数が初めて10万件を記録した。

「AFCAにエスカレートされた苦情の量は、持続不可能な速度で増加している」とAFCAの首席オンブズマン兼最高経営責任者であるデビッド・ロックは述べた。

「AFCA に対する詐欺関連の苦情は、2022 年から 2023 年にかけてほぼ 2 倍に増加しました。それらは引き続き私たちにとって大きな懸念事項です。 また、金利上昇と生活費圧力の影響も見られており、経済的苦境に関する苦情も大幅に増加しています」とロック氏は述べた。

オーストラリア金融苦情当局が受け取る苦情件数は 2023 年に 102,790 件

消費者はAFCAに来てから補償と返金で3億400万ドルを確保し、前年比38%増加した。

AFCAが登録した詐欺関連の苦情は8,987件で、2022年の4,611件から95%増加した。経済的苦境に関する苦情は合計5,396件で、2022年に比べ29%増加した。

また、AFCAがカバーする他の金融商品(銀行および金融、保険、投資およびアドバイス、退職年金など)に関する苦情も増加した。

「また、金融会社が顧客をサポートし、社内で迅速かつ効率的に苦情に対処するよう努めており、苦情全体が減少傾向にあることも確認する必要があります。 私たちは、多くの金融会社が自社の内部苦情処理プロセス内で苦情処理をより適切に行うことができると信じています。そのため、最も複雑なケースのみがAFCAに届きます。これが私たちが果たすべき役割です。」とロック氏は述べた。 「むしろ、私たちに届く苦情の量が外部の紛争解決システムに不必要な圧力をかけており、必然的に消費者にさらなる遅れをもたらしています。」

AFCAは、2017年のラムゼー・レビューが、これまで金融オンブズマン局、信用・投資オンブズマン、スーパーアニュエーション苦情裁判所が扱っていた紛争を処理する単一の制度の設立を勧告したことを受けて設立された。 2018 年 11 月 1 日に工事が開始されました。

AFCA は事業開始以来、42 万件を超える苦情を受け付けており、消費者への補償または返金として 13 億ドルの確保に貢献しています。 さらに、AFCA は単一の苦情よりも広範な問題を特定する組織的な問題に取り組んでおり、その結果、490 万人が 3 億 8,000 万ドル以上を受け取りました。

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